Por qué ResponseRelay no existió hasta 2026

El domingo a las 20:00 sonó el teléfono de una clínica de estética. El que llamaba quería un tratamiento para el lunes por la mañana. Sin más. Tenía una entrevista de trabajo el lunes por la tarde y necesitaba habérselo hecho antes.

El centro llevaba cerrado desde el sábado. Aun así, alguien contestó.

El lunes la dueña me soltó un número que me dejó tocado. Ese fin de semana habían entrado trece solicitudes. Las trece las cazó la IA. Si las hubiera tenido que llevar a mano, no habría terminado con ninguna hasta el lunes por la tarde. Trece personas con ganas de gastar su dinero. Y al otro lado, nadie.

Ahí pensé que, por fin, la cosa encajaba. Aunque no siempre fue así.

¿La inteligencia artificial ya puede atender el teléfono de un negocio?

Llevo tres o cuatro años montando chatbots para agencias. Cuando salió ChatGPT, los que vivíamos del marketing lo veíamos claro y oscuro a la vez: posibilidades por un lado, susto por el otro. Yo le daba muchas vueltas al SEO, la verdad.

Ya entonces se me ocurrió montar un asistente de IA de voz. Pero aquello no estaba listo. Se notaba.

Lo comprobé a mediados de 2024. Saqué un agente a producción con una clínica de estética. En las pruebas, genial. En la calle, no. La voz sonaba bien; el problema era otro: el agente no tenía ni idea de los servicios ni de los tratamientos, y las pocas herramientas que tenía para buscar datos las usaba fatal. Alguien preguntaba por un tratamiento y la respuesta salía corta, rara o directamente equivocada.

Ahí te das cuenta de dónde está el hueso. Para que un agente comunique bien un servicio no vale con cargarle datos. Hay que saber qué preguntarle al negocio para sacar la información que de verdad importa. Eso no se inventa. Es oficio.

La fama mala que aún arrastra la IA de voz viene de ahí. La probó quien no daba la talla y se quedó con la espinita. Lo sé porque me pasó a mí.

Lo dejé reposar. No iba a soltar nada que diera mala experiencia. ResponseRelay existe ahora y no antes precisamente por eso: porque ahora la tecnología da un servicio increíble, y antes no. El potencial lo olfateé hace años. Lo que faltaba era calidad, y saber qué preguntar. Pues ya.

¿Qué pasa cuando tu negocio no contesta las llamadas?

Lo vi de cerca con una clínica dental de Barcelona. Contestador. El paciente dejaba su mensaje y se iba. A la mañana siguiente, su llamada era una más en una pila que la recepción devolvía entre paciente y paciente.

Reloj. Ese era el problema. Estaban con los que tenían enfrente, en la sala, y las devoluciones se iban apilando. Y muchas, cuando por fin las hacían, llegaban tarde. El paciente ya había llamado a otra.

En su día no les metimos nada automatizado. La IA de voz aún no daba la talla. ¿Qué hicieron? Contrataron a otra recepcionista, para estirar el horario de atención. Solución de toda la vida: si no llegamos, ponemos a alguien más.

Hoy esa clínica tiene un agente que atiende y agenda 24/7. Y aquí lo bonito: las dos recepcionistas siguen ahí, con la gente en la sala. La IA no les quitó el puesto. Les quitó la parte que las ahogaba.

Quien llama ya ha decidido algo, ¿no? No busca dejar un mensaje. Busca una respuesta, ahora, en ese momento. Que le escuchen, y colgar con la cita resuelta.

¿Cuánto cuesta de verdad una llamada perdida?

Hay un dato que me dejó tocado cuando lo leí. CallRail preguntó a 1.000 consumidores en 2025. El 82 % de los que llaman y no les cogen dicen que llamarán al siguiente de la lista. Directamente.

No es eso de «ya llamaré luego». Al siguiente.

«La llamada que no coges no espera. Se la lleva otro.»

Y lo peor ni la oyes: no hay portazo, ni queja. Solo alguien que quería darte su dinero, llamando a la puerta de al lado.

Con honestidad: es un dato de Estados Unidos, y mide lo que la gente dice que hará, no lo que hace. Pero aun recortándolo a la mitad, sigue siendo una sangría.

¿La IA va a quitarle el trabajo a tu recepcionista?

Es la pregunta que más me hacen.

Mi respuesta: en ResponseRelay no queremos sustituir a nadie. Queremos dar superpoderes.

Lo normal es un desvío condicional. El agente entra solo cuando tu negocio ya no contesta: estás con un paciente, suenan dos a la vez, ya has cerrado. Si hay alguien que pueda cogerlo, lo coge esa persona. Pero también puedes tirar por un desvío siempre, que la IA atienda cada llamada y le quite el teléfono de encima a tu gente, para que puedan ocuparse de lo que sí importa. Tú eliges cuánto entra. Da igual lo que elijas: trabaja para ti.

Y ese hueco pesa más de lo que parece. Lo he vivido desde los dos lados. He entrado a un sitio y me he quedado de pie mientras la recepcionista hablaba por teléfono con otro. He llamado yo y me han largado música de espera hasta que se me han podrido las orejas. Y lo más sangrante: he llamado y he tenido que escuchar, sin querer, la conversación de la recepcionista con otro paciente. Eso no es mala persona. Es que una sola no da para todo. Cuando el teléfono le gana a la sala, o la sala al teléfono, alguien sale perdiendo.

Un asistente de IA bien entrenado corta eso de raíz. Que la espera, el mensaje sin devolver o la llamada de las ocho de la tarde no se las trague alguien que ya va con tres cosas a la vez. Y que a la persona le dejen lo suyo: recibir al que entra, mirarle a los ojos, generar confianza.

¿Hasta dónde debe llegar la IA con tus clientes?

Aquí hay una raya. Y me gusta tenerla clara.

La IA es buena justo donde el humano se funde. Llevas veinte llamadas iguales o tuviste un mal día, y cuesta empatizar. Se nota. Una IA bien hecha no tiene ese bache: lo mismo mil veces con el mismo trato, te llama para avisarte de que cambió la cita y te busca otro hueco, te suelta la parte aburrida pero necesaria de un tratamiento sin meter la pata.

Pero hay cosas que ni la mejor IA debería hacer. Que te llamen para decir que tienes una enfermedad grave. Para contarte que tu hijo se ha caído en el cole. Eso no es operativo. Es humano. Ahí la máquina se aparta y deja hueco a la persona. Esa es la línea.

¿La IA también es para pequeñas empresas y autónomos?

Todo esto, ojo, me vino del SEO. Empecé a meter IA al SEO, y a medida que la probaba se me fueron abriendo las puertas de todo lo que se podía hacer. Un camino que, casi sin darme cuenta, me dejó aquí.

El terreno, eso sí, se ha movido. Cómo buscamos en internet, y sobre todo a quién le preguntamos, ya no es lo mismo. Y en tecnología hay una regla que aprendes pronto: hay que ir con las novedades.

Con la IA, eso corre más. Cada semana hay algo nuevo.

Veo un tsunami que viene. Mejor dicho, ya estamos dentro de la ola, y va a crecer y a trastocarlo todo. Y voy a intentar estar ahí, para que no se queden solo las grandes multinacionales, esas que siempre pueden pagar las últimas herramientas y sacar ventaja.

Quiero que la clínica de tu barrio, la peluquería de la esquina, el centro de estética del domingo a las ocho de la tarde, también puedan. Que esa llamada de las ocho ya no se pierda. Y que al día siguiente no haya una lista imposible de mensajes por devolver.